Trabalhar para fidelizar clientes está virando uma necessidade de muitos lotéricos, que sabem que a sustentabilidade dos seus negócios depende da formação de uma base sólida e uma clientela ativa e fiel.
Porém, em que pese os esforços, muitos lotéricos têm se deparado com um tremendo desafio à sua frente, sem conseguir grandes avanços em suas estratégias de fidelização de clientes.
Pensando nisso, resolvemos apresentar uma pequena lista com 5 erros básicos que podem estar atrapalhando suas estratégias. Confira a seguir e aproveite para fazer uma autorreflexão a respeito…
Erro 01 – Desconhecer as preferências e expectativas dos seus clientes
Todo cliente gosta de ser paparicado, de se sentir à vontade em um estabelecimento e de ser chamado pelo nome. Se os funcionários de uma empresa já o conhecem bem e sabem quais são as suas preferências, poderão prestar um atendimento customizado, totalmente compatível com as suas expectativas e anseios.
Porém, para garantir que tais informações a respeito de cada um dos clientes estejam a salvo, é preciso armazená-las em um cadastro de clientes. Se desejar ajuda nesse ponto, ligue para (67) 2108-7007 e descubra o que podemos fazer por você.
Erro 02 – Subestimar o poder do relacionamento com o cliente
Outro erro comum é não se preocupar com o desenvolvimento de um relacionamento sólido e duradouro com os clientes mais ativos. Quanto mais fortes forem esses laços, melhor será a comunicação e maior será a confiança. Isso é o que chamamos de fidelização!
Erro 03 – Não adotar estratégias contundentes de fidelização da clientela
Alguns lotéricos acreditam que a fidelização dispensa estratégias específicas e que ocorre naturalmente, sem necessidade de se esforçar. Esta até poderia ser uma verdade dos tempos em que não havia muita concorrência ou dos tempos em que os resultados das lotéricas não estavam pressionados pela austeridade econômica dos últimos anos, mas não se trata de uma lógica adequada para os dias de hoje. Assim sendo, adote estratégias contundentes e específicas para a fidelização.
Erro 04 – Esperar passivamente que os clientes voltem para comprar
Esperar passivamente que os clientes adentrem o seu estabelecimento é outro tipo de comportamento que remonta a uma época em que os resultados das lotéricas vinham quase que naturalmente, sem necessidade de se esforçar além do nível operacional.
Este cenário de passividade mudou bastante e hoje é preciso manter os clientes no radar e fazer contato com eles regularmente para que eles voltem e comprem mais.
Erro 05 – Ignorar a importância da qualidade do atendimento
Finalmente, quando tudo parece estar em seu devido lugar e todas as estratégias de fidelização estão operando, surge um imprevisto… Tudo certo e pronto para colher os resultados, mas por algum motivo eles não vem…
Isso estava acontecendo em uma lotérica com quem mantemos uma relação bem próxima. Investigamos o caso e olha o que descobrimos: havia uma funcionária que atendia os clientes mascando chicletes enquanto navegava no Facebook. Basicamente, o cliente olhava aquilo e se sentia imediatamente desrespeitado e ofendido, deixando a lotérica com uma tremenda sensação de frustração.
A lição que aprendemos foi uma só: nenhuma grande estratégia, por mais poderosa que seja, será capaz de afastar os danos causados por um atendimento de má qualidade.
Agora que você conhece 5 erros crassos para fidelizar clientes, procure evita-los e trabalhe para estar em um ciclo de melhoria eficiente. Trazer os clientes de volta é uma questão primordial de nossos dias. Bom trabalho!
Neimar Mariano de Arruda é Administrador de Empresas, Consultor Lotérico
Especialista em Governança de Tecnologia da Informação e Fundador da DouraSoft
(67) 9.9698-3422
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Como prestar um bom atendimento ao cliente da lotérica? Existem regras para isso? Como devemos nos orientar? De que maneira teremos a certeza de que o atendimento está em um bom nível? Estas perguntas são bastante comuns em empresas cujo atendimento ao público é uma parte crítica do negócio.
Nas lotéricas, um bom atendimento pode garantir a continuidade do negócio no longo prazo, enquanto um atendimento desleixado, descompromissado e de má qualidade pode afugentar a clientela, empurrando a empresa para resultados cada vez mais deficitários.
Se existe um ponto crítico e essencial para a sobrevivência de uma lotérica, este ponto é, sem medo de errar, o atendimento ao cliente.
Por conta disso, a seguir apresentaremos algumas regras básicas sobre este relevante tema (a terceira regra é a melhor!)…
Regra 01 do bom atendimento: seja gentil, atencioso e sorria
Pode parecer bastante óbvio que um bom atendimento passe pela gentileza, pela atenção e pelo sorriso, mas na correria do dia a dia fica bem complicado lembrar disso tudo.
Em meio ao estresse, clientes reclamando na fila, calor, e diversos outros elementos de pressão e desconforto, tais itens essenciais ao bom atendimento parecem evaporar.
Mas seria possível mudar isso?Sim! E só tem um jeito: treinamento e autovigilância. Se podemos ser condicionados e treinados para fazer qualquer coisa, podemos trabalhar para manter a postura e a concentração, mesmo em situações extremas.
Regra 02 do bom atendimento: conheça o seu cliente
A primeira forma de saber se você e se os seus funcionários realmente conhecem um cliente é quando vocês o chamam pelo nome. Todos gostamos de ser chamados pelo nome e de receber um atendimento customizado de acordo com nossas necessidades, é ou não é?
Se isto é verdade, conheça seus melhores clientes e entregue o que eles querem receber!
Obs.: para armazenar importantes dados a respeito dos seus clientes e não depender exclusivamente da sua memória ou da memória dos seus funcionários, é recomendável que faça uso de um cadastro de clientes multiplicador de resultados. Se desejar saber mais sobre isso, entre em contato conosco, ligando para (67) 2108-7007 ou enviando-nos um email para comercial@dourasoft.com.br.
Regra 03 do bom atendimento: pergunte ao cliente
Por fim, uma pergunta essencial: quem é que deve dizer se o atendimento foi bom ou ruim? Quem deve decidir o que é qualidade em relação a um atendimento?
Muitos empresários (e isso inclui muitos lotéricos) acreditam que sabem o que é qualidade no atendimento, e não param para escutar o que o cliente tem a dizer.
Se você parar para pensar, vai perceber que este é um comportamento um tanto quanto prepotente, pois devemos ouvir, sempre que possível, quem recebe o serviço.
Você pode ter anos de experiência, mas poderá se surpreender com alguns clientes ao questionar-lhes a respeito da sua satisfação em relação ao atendimento que acabaram de receber em sua lotérica.
Faça o teste! Pergunte ao seu cliente o que ele está achando. Escute o que ele tem a dizer e procure aprender e melhorar com o que ele diz. Lembre-se que, em última análise, quem define se o atendimento foi bom ou ruim é ele: o cliente.
Neimar Mariano de Arruda é Administrador de Empresas, Consultor Lotérico
Especialista em Governança de Tecnologia da Informação e Fundador da DouraSoft
(67) 9.9698-3422